FICHA DE PROCESO

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CENTRO

UNIVERSIDAD

PROPIETARIO

COMPARTIDO UMA-CENTRO

TIPO

SUBPROCESO

PROCESO ORIGEN

PA05. Mantenimiento del Sistema de Garantía de Calidad

DENOMINACIÓN

SubprocesoCPA05. Gestión de quejas, sugerencias y felicitaciones

CRITERIO DE EVALUACIÓN

CRITERIO 2. POLÍTICA DE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

ESTADO

ACTIVO

FECHA DE APROBACIÓN

10 febrero 2017

EDICIÓN

0

OBJETIVO

   

Este procedimiento tiene como finalidad establecer las tareas a realizar para la apertura, tratamiento y cierre de Quejas, Sugerencias y Felicitaciones sobre las actividades desarrolladas por la Universidad de Málaga en los ámbitos de la docencia, la investigación y la gestión y en el marco de los sistemas de la calidad que afecten a dichas actividades.

ENTRADA

   

Reglamento de Quejas, Sugerencias y Felicitaciones de la Universidad de Málaga. 


Ediciones obsoletas de procesos del SGC anterior a 2017.


DESARROLLO UNIVERSIDAD

   

Este procedimiento tiene como finalidad el establecimiento de un servicio de atención de las Quejas, Sugerencias y Felicitaciones como instrumento que facilite la participación de los ciudadanos administrados, pertenecientes o no a la comunidad universitaria, posibilitando con ello una mejora continua de los servicios administrativos en consonancia con las peticiones formuladas por los ciudadanos.

Con este ánimo, se establece un régimen homogéneo en cuanto a plazos y formas de actuación, así como un sistema de control de la eficacia y rendimiento de la gestión de la administración y servicios en la Universidad de Málaga.

El procedimiento contempla las tareas a desarrollar en la apertura, el tratamiento y el cierre de las Quejas, Sugerencias y Felicitaciones, así como su control y seguimiento. Todas estas tareas se soportan sobre la aplicación gestionada de forma centralizada.

En este sentido, la apertura, gestión, cierre y seguimiento de las Quejas, Sugerencias y Felicitaciones podrá realizarse de forma descentralizada o bien directamente por la Unidad Central de Quejas, Sugerencias y Felicitaciones.

En las unidades administrativas y en los sitios donde se estime oportuno, existirá un cartel indicativo de la existencia de un servicio de Quejas, Sugerencias y Felicitaciones para uso de los interesados.

En el flujograma se representa el desarrollo de la gestión de las Quejas, Sugerencias y Felicitaciones en el ámbito de la administración y servicios de la Universidad de Málaga.

En el caso de las Felicitaciones, éstas se pueden presentar de igual modo que las sugerencias y quejas, pero una vez registradas en el sistema se analizarán y se archivarán.

Apertura. Forma de presentación

Cualquier persona natural o jurídica que, en sus relaciones con la Universidad de Málaga, considere que ha sido objeto de desatención, tardanza o cualquier otra anomalía consecuencia de supuesto mal funcionamiento, podrá manifestarlo por cualquiera de los siguientes medios:

-Mediante impreso normalizado de Quejas, Sugerencias y Felicitaciones (Anexo I), donde además de manifestar sus quejas también podrá formular cuantas sugerencias estime oportunas en orden a una mejora continua en la eficacia de tales servicios, así como manifestar las felicitaciones que considere pertinentes.

-Los usuarios/as formularán sus quejas, sugerencias o felicitaciones por escrito, indicando su nombre, apellidos, domicilio, así como cuantos datos fuesen necesarios a efectos de comunicaciones.

Se podrán presentar varias posibilidades de entrada en el sistema:

-Llegada del formulario de Quejas, Sugerencias y Felicitaciones a la Unidad Central de Quejas, Sugerencias y Felicitaciones. Se mecanizarán por el personal que preste servicios en la misma aquellos formularios recibidos en formato papel.

-Los interesados dispondrán asimismo de la posibilidad de presentar sus quejas, sugerencias o felicitaciones directamente vía web-formulario, quedando registradas en la aplicación que gestiona el servicio de atención de la Unidad Central de Quejas, Sugerencias y Felicitaciones.

-Una forma residual de entrada en el sistema de atención de Quejas, Sugerencias y Felicitaciones, estará previsto para aquéllas que tengan entrada conforme a lo previsto en el artículo 38.4 de la Ley 30/92, de 26 de Noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común; así como todas las Quejas, Sugerencias y Felicitaciones que los interesados presenten por correo ordinario.

Gestión interna de Quejas, Sugerencias y Felicitaciones

La tramitación interna de las Quejas, Sugerencias y Felicitaciones seguirá un tratamiento uniforme que garantice su rápida contestación o su conocimiento por los órganos que asumen la superior responsabilidad de los servicios afectados.

Gestión en el ámbito de Unidad Administrativa

Para todas las Quejas, Sugerencias y Felicitaciones registradas en la unidad, o bien que le sean asignadas desde la Unidad Central de Quejas, Sugerencias y Felicitaciones, el responsable de la unidad será el encargado de determinar si la queja, sugerencia o felicitación registrada pertenece al ámbito de actuación de su unidad (en cuyo caso asumirá su gestión y respuesta), o por el contrario cae fuera del ámbito de la misma (en cuyo caso no la asumirá y pasará a ser reasignada desde la Unidad Central de Quejas, Sugerencias y Felicitaciones).

El responsable dispondrá de un plazo de 3 días hábiles para la toma de decisión de asumir la queja, sugerencia o felicitación a contar desde el momento en que se registra en el sistema, (bandeja de entrada de la unidad afectada), o bien trasladarla a la Unidad Central de Quejas, Sugerencias y Felicitaciones para su reasignación.

Desde la unidad responsable de la resolución de la queja, sugerencia o felicitación será posible solicitar información directamente a otras unidades que pudieran estar implicadas en el objeto de la queja, sugerencia o felicitación. Esta información habrá de emitirse en un plazo de 10 días hábiles por el responsable de la unidad o persona en quien delegue.

Los responsables de los distintos Sistemas de Calidad, que les han sido asignadas quejas, sugerencias o felicitaciones desde la Unidad Central de Quejas, Sugerencias y Felicitaciones, podrán consultar las mismas junto con las que tienen entrada directa en la unidad en cuestión a fin de determinar si son propias del área, o por el contrario no afectan a los servicios prestados por la misma (bandeja de entrada de la aplicación de Gestión de Quejas, Sugerencias y Felicitaciones).

En este sentido, si la Unidad Central de Quejas, Sugerencias y Felicitaciones ha efectuado una asignación errónea, el responsable de la unidad administrativa podrá rechazarla, dando lugar a una nueva asignación por parte de la Unidad Central de Quejas, Sugerencias y Felicitaciones.

En caso de no asunción de la queja, sugerencia o felicitación, el responsable podrá motivar su decisión para conocimiento de la Unidad Central de Quejas, Sugerencias y Felicitaciones.

Una vez asumida la queja, sugerencia o felicitación por la unidad, en el caso de que la misma no sea resuelta en plazo por la unidad afectada, pasará a gestionarse desde la Unidad Central de Quejas, Sugerencias y Felicitaciones.

Gestión en el ámbito de Unidad Central de Quejas, Sugerencias y Felicitaciones

Los responsables de la Unidad Central decidirán la procedencia o no de la tramitación de las Quejas, Sugerencias y Felicitaciones que lleguen a esta unidad.

En el caso de quejas, sugerencias o felicitaciones improcedentes, la Unidad Central de Quejas, Sugerencias y Felicitaciones, en el texto de la respuesta acompañará la causa de la improcedencia.

Una vez determinada la procedencia de su tramitación, la Unidad Central de Quejas, Sugerencias y Felicitaciones decidirá la asignación de la queja, sugerencia o felicitación a un área en concreto para su resolución, o bien asumirá su respuesta en el caso de que el área objeto de la queja, sugerencia o felicitación sea indefinida o afecte a varias áreas de la Universidad de Málaga, en cuyo caso, se encargará de recabar la información necesaria para su resolución.

Las unidades podrán ser requeridas por la Unidad Central de Quejas, Sugerencias y Felicitaciones para la emisión de informes de cara a la resolución de Quejas, Sugerencias y Felicitaciones por esta última. Estos informes habrán de emitirse, por los responsables de las unidades implicadas o persona en quien delegue, en un plazo de 10 días hábiles.

La Unidad Central de Quejas, Sugerencias y Felicitaciones, una vez recibido el informe o informes de la unidad o unidades afectadas, será la responsable de elaborar la respuesta y, en su caso, iniciará las oportunas acciones para la implantación de las mejoras necesarias desde las unidades correspondientes.

En cualquier caso, cada queja o sugerencia motivará la apertura de un expediente informativo donde se deberán incluir cuantas actuaciones sean practicadas en relación con ellas. Dicho expediente se archivará en la aplicación informática.

En aras a la consecución de la mejora continua de los servicios, si de la queja presentada se dedujesen indicios de anormal funcionamiento de los servicios, de oficio por la propia unidad afectada, o bien a instancia de los Órganos de Gobierno de la Universidad de Málaga, se iniciarán las actuaciones pertinentes para la puesta en marcha del correspondiente plan de mejora.

Aspectos generales en la tramitación

Procedencia de las quejas o sugerencias

No se admitirán en ningún caso insultos ni ofensas personales o a la institución. En este caso, si la queja o sugerencia es anónima se procederá a su archivo por la Unidad Central de Quejas, Sugerencias y Felicitaciones.

En cualquier caso, estas gestiones se realizarán siempre por la Unidad Central de Quejas, Sugerencias y Felicitaciones, limitándose el resto de unidades implicadas, en su caso, a no asumir la queja o sugerencia, pasando de esta forma a gestionarse de forma centralizada.

Respuesta de quejas o sugerencias

Las quejas registradas en el procedimiento de Quejas, Sugerencias y Felicitaciones implicarán una respuesta por parte del Responsable del Sistema de Calidad afectado en todo caso.

Recibidas las Quejas y Sugerencias en la unidad administrativa competente, ésta, en el plazo de 20 días hábiles y previas las aclaraciones que estime oportuno recabar del interesado, notificará al interesado las actuaciones realizadas y las medidas en su caso adoptadas.

Plazos

A efectos de cómputo de plazos para la resolución de las Quejas, Sugerencias y Felicitaciones presentadas, se considerarán inhábiles sábados y domingos, así como el mes de agosto y las festividades propias de la Universidad de Málaga.

En este sentido, se producirá una suspensión de los plazos de resolución cuando sea necesaria solicitud de información adicional al interesado respecto del hecho planteado.

Consulta de Quejas, Sugerencias y Felicitaciones

Las unidades administrativas podrán consultar las Quejas, Sugerencias y Felicitaciones que tengan entrada en las mismas desde la aplicación informática, desde la que será posible la obtención de listados de acuerdo con los siguientes criterios de búsqueda:

-Tipo (Queja, Sugerencia o Felicitación)

-Referencia de la Queja, Sugerencia o Felicitación

-Fecha de entrada / Fecha de respuesta

-Colectivo

-Datos del Interesado

-Causa tipo/respuesta tipo

-Contenido de la queja o sugerencia

-Respuesta a la queja o sugerencia

-En función de que se haya implementado mejora o no

Se podrán obtener listados simplificados, o bien completos, conteniendo todo el detalle de la gestión de las quejas, sugerencias o felicitaciones solicitadas en la búsqueda.

Aspectos legales

Las quejas formuladas, de acuerdo con lo previsto en este procedimiento, no tendrán en ningún caso la calificación de recurso administrativo ni su interposición paralizará los plazos establecidos en la normativa vigente. Los interesados, con independencia de la denuncia que formulen de acuerdo con este procedimiento, podrán presentar las reclamaciones y recursos previstos en las normas reguladoras del procedimiento administrativo que estimen convenientes.

A los efectos previstos en el artículo 5 de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal, los datos personales facilitados por los interesados serán incorporados a los ficheros informáticos de la Universidad de Málaga con la exclusiva finalidad de gestionar la resolución de su queja o sugerencia. En cualquier caso, el interesado podrá ejercitar los derechos de oposición, acceso, rectificación y cancelación, en los términos previstos en la indicada Ley Orgánica dirigiéndose al Sr. Secretario General de la Universidad de Málaga, adjuntando copia de documento que acredite su identidad.


El enlace al Sistema de Quejas, Sugerencias y Felicitaciones se encuentra en la página web de la Universidad de Málaga:

http://www.uma.es/calidad/cms/menu/quejas-sugerencias-y-felicitaciones/





DESARROLLO CENTRO

   



 

SALIDAS EVIDENCIAS

Informe anula de las quejas y sugerencias recibidas

INDICADORES

Quejas recibidas

HISTÓRICO

SERVICIO/S RESPONSABLE/S

VICERRECTORADO/S

RESPONSABLES/S

COVID19

 

EDITAR:

CREADO EL:

viernes, 10 febrero 2017, 12:41

MODIFICADO EL:

martes, 18 junio 2019, 12:25

URL FICHA:

https://calidad.cv.uma.es/mod/data/view.php?d=1&rid=8649

 

 

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